銀行生活でのあれこれ

銀行員としての私に下された外部評価① 銀行で自分の評価が点数化される恐怖

前回の記述で「できない銀行員ほど容姿こだわる」と述べたわけだが、
私自身、銀行員としての自分を点数化され評価されたことがある

 

あれは確か3~4年目で
資産運用の営業をしていた頃の話だ

 

銀行には、
ひと月に一度ほど店頭調査が入る
今はどの程度の割合でモニター調査が行われているかは定かではないが、
私が当時勤めていた頃は、月に一度モニター調査が入った

 

評価対象は、
・支店での声掛け
・ロビーアテンドの対応
・ハイカウンターの対応
・ローカウンターでの資産運用相談
・電話応対 など

これらのものが項目ごとに評価され、点数化される
その中でも大きな点数配分となっているのが
ローカウンターでの資産運用相談
この評価が低い場合は支店としての評価がかなり低くなる

 

当然、これらの評価は全支店での順位が出る
順位によっては期末の加点ポイントとなるので
支店としては何とか高得点をとりたいわけだ

 

支店にモニター調査員が来ていることは
だいたいわかる
調査員にもマニュアルがあり、
用件を伺う際に大抵推測できる

 

ただ、支店に来店したときからすでに評価は始まっており、
気づいてから慌てて「いらっしゃいませ」の声掛けを徹底しても遅い
最終的に資産運用相談へと回ってくるのだが、
話を伺いその時に担当者が気づくこともある

 

そんなできれば担当したくないモニター調査を一度だけ受けたことがある

 

私の場合、店頭での資産運用期間短く
すぐに営業担当として外訪活動をしていたので、
窓口でモニター調査員の応対をする機会がなかった

 

そんな時だ
窓口がとにかく込み合っており、
窓口行員がフル回転
そんな時にモニター調査員が来店した

 

この忙しいときにモニター調査員を相手にする時間はない
できれば対応したくないと誰もが思う

 

そういう時に限って上司から呼ばれる・・・
店頭での資産運用経験があるので
実力試しにモニター応対をしてこい、という

 

何で私が・・・
モニター対策の練習もしていないのにどう対応すればいいというんだ・・・

 

銀行員として初めてのモニター対応
銀行員としての自分が外部評価されるという恐ろしい事態
資産運用担当者として調査員に聞かなければならない項目の紙を手渡され、
とりあえず店頭に立った

 

きかなければならない項目には
・総資産
・投資経験
・説明に対してのお客さまの理解度確認 など
とにかくいくつかの項目がある

会話をしながらお客さまの情報を聞き出し
理解度を確認
モニター調査員はマニュアル通りの回答をし、応対を審査する

 

まるで芝居だ
通常の接客では聞かないようなことまできく
いつもならこんな言い方をしないのに・・・と思うような言い回しをしたり
とにかく運用担当者として自分を演じる

 

最初は探り探りの会話をしていくわけだが、
提案しているうちにモニター調査員と会話が弾んでいった
立場としては調査員ではあるが、
調査員というよりはお客さまとして会話のやりとりをしている感覚だった

 

把握すべき項目についてすべて聞けたかというと
完璧ではなかったが、
コミュニケーションについてはまずまずのできだったと自分でも感じた

 

数週間後、モニター結果が反映された
そんなモニター結果は・・・

銀行員としての私に下された外部評価②へ続く

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