お客さまの前で使ってはいけないマイナスの印象を与える言葉



 

私が銀行員だったころ、
各支店へ出向き、営業担当の若手支援をしていたことがある

営業に慣れていない行員の育成をフォローするという仕事で
提案話法やセールス方法などについて教育するというもの

 

指導する立場はあまり好きではなかったが
これまで自分がやってきた方法を教えつつ
時には帯同して営業活動を行っていた

 

支援している行員の提案話法をきいていて、
毎回、自分の中で引っかかることがあった
自分が営業担当をしていた時には気づかなかったことだ

 

「えっと・・・」
とにかくこの口癖が気になって仕方がない
事あるごとに、「えっと・・・」「えっと・・・」と
とにかくこの言葉が出てくる

 

自分がお客さまに提案していた際にも
気づかないうちにこの口癖が出ていたのだろうか・・・
完全に否定はできないが、それほど言っていなかった気がする・・・

 

この「えっと・・・」といいう口癖をお客さまの前で使うことは
決していいことではない
むしろ、マイナスにしかならない

 

えっと」が与える悪い印象はいくつかある
・コミュニケーションが苦手
・自信がない
・頼りない
・判断に迷う       など
とにかくお客さまへ不安を与えることにつながる

 

商品説明をしたとしても
「えっと」を使うことでお客さまの不安を招き
この銀行員は大丈夫かな・・・
もっとしっかりとした担当者がいいと思われることも多いはずだ

 

そうならないためにも、
お客さまへの対応をする際には、常に自信をもった話し方をする必要がある
とにかく「えっと・・・」という相手に不安要素を与える口癖は使ってはいけない

 

しかし、この「えっと・・・」という口癖は厄介
使わないように指摘したところで簡単に言わなくなるものではない
物事を考えると自然に「えっと」と出てしまう
口癖とはそういうものだ

 

では、どうしたら「えっと」を使わずに会話することができるようになるのか

 

その方法は、自分で意識し使わないようにするしかない
考えようとすると自然と出てしまうこの口癖をぐっと我慢する
話す内容をあらかじめしっかりと順序立ててイメージしておくことや
質問対応のマニュアルなどを作っておくものいいかもしれない
同僚にお客さま役になってもらい
練習するのもいいだろう

 

お客さまから信頼される営業担当者になりたいのなら
とにかく「えっと・・・」という口癖を言わないよう徹底し、
自信のない態度をとらないことが必要だ

 

営業対応にはマイナスのイメージがあってはならない
言葉一つで信頼を得ることもできれば失うこともできてしまう
自分の提案時にマイナス印象を与える表現をしていないか、
この機会に見つめてみるものいいかと思う









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